De richtlijnen van uw CRM-infrastructuur

Ter voorbereiding van de implementatie van een CRM systeem binnen uw organisatie is het nodig om rekening te houden met een aantal belangrijke processen op de werkvloer. Eén van de belangrijkste onderdelen hierin is de samenhang tussen het totaal aan softwareproducten binnen uw CRM domein. Dit is de CRM infrastructuur waarin de ondersteuning van de CRM processen duidelijk is vastgelegd en welke functionaliteit de software biedt. Ook de grenzende applicaties die ervoor moeten zorgen dat het 360 graden klantbeeld gevormd kan worden bevinden zich in deze infrastructuur. Het maken van keuzes binnen de CRM architectuur is dan ook een uitdagend onderdeel van uw CRM project.

 Om de CRM implementatie tot een succes te brengen is het dus van belang om een passende infrastructuur met de benodigde technische randvoorwaarden op te stellen. Het gebruik van CRM kan heel breed opgesteld worden en heeft invloed op verschillende vakgebieden binnen uw organisatie. Dit betreft in veel gevallen websites en webshops, backoffice systemen, automatsering op kantoor, sociale kanalen en als basis het dataverzamelingswarehouse. Dit met het doel om via deze verschillende kanalen een 360 graden klantbeeld te vormen waarop ingespeeld kan worden. Integratievraagstukken, de beheermogelijkheden en de benodigde flexibiliteit van CRM technische randvoorwaarden zijn tegenwoordig van groot belang bij het opstellen van uw ICT-infrastructuur. Hier moet altijd een balans gevonden worden tussen het gebruikersgemak voor werknemers en de mogelijkheden voor de organisatie. Denk hierbij aan zowel het kostenaspect als aan de mogelijkheden van de beheerorganisatie. Daarnaast is het nodig om rekening te houden met de noodzaak om te upgraden naar de juiste versies.

Als u uw nieuwe CRM-systeem hebt geïmplementeerd, stelt u specifieke richtlijnen en analyses in om de voortgang van uw nieuwe initiatief te meten. Voldoet het aan uw verwachtingen? Geeft uw nieuwe CRM inzicht in de voortgang van uw CRM-afhankelijke doelen? Het is belangrijk dat uw CRM u meetbare gegevens verstrekt. Door activiteiten vast te leggen en te analyseren, zou het u een dieper inzicht moeten geven in de dynamiek van relaties die u in realtime met uw klanten en prospects hebt. Of deze nu positief of negatief zijn, deze inzichten laten u zien welke aanpassingen moeten worden aangebracht en hoe u de efficiëntie binnen uw bedrijf kunt maximaliseren. Maak de overgang naar nieuw klantrelatiebeheer een naadloos en pijnloos proces. Vóór de lancering van uw nieuwe CRM, evalueert u hoe u uw bedrijf leidt. Zorg er vervolgens voor dat uw nieuwe CRM-oplossing past in uw bestaande processen en infrastructuur.

Om de samenhang, flexibiliteit, standaardisatie, risicobeheersing, integratie en kostenbeheersing in kaart te brengen is het nodig om objectieve keuzes te maken. Deze keuzes betreffen de inrichting van de bedrijfsprocessen en hun onderlinge relaties, de concrete applicaties en hun onderlinge relaties en de hardware en netwerken. Dit laat zien hoe uitgebreid de CRM infrastructuur opgesteld moet worden.