Uw klant beter leren kennen

De sleutel tot een goede klantenservice is het gemakkelijk en snel opbouwen van een goede relatie met uw klanten. De klant begrijpen, hem een positieve ervaring bezorgen en hem bedanken voor zijn bezoek. Een klant die tevreden is, zal veel eerder terugkomen en waarschijnlijk meer uitgeven.

Een klantendienst runnen kan moeilijker zijn dan u denkt, mensen tevreden houden is niet altijd even gemakkelijk, en het moraal van het personeel kan ook moeilijk zijn. Er zijn onvermijdelijk klanten die niet tevreden zullen zijn. De truc is om ze zo tevreden mogelijk te houden – en ze terug te laten komen.

Het is de moeite waard om een stapje terug te doen en te kijken wie uw klant eigenlijk is. Het creëren van een effectieve klantervaring is giswerk als u niet veel weet over uw beoogde doelgroep.

Als u niet weet wat voor soort klant u probeert aan te trekken, dan wordt het moeilijker om hen een service te bieden die hun behoeften begrijpt en daaraan voldoet. Maak het uzelf gemakkelijk, en leer over uw klanten.

Het creëren van een persona van de omvang van de klanten die u wilt aantrekken, en waar u het meest mee te maken heeft is de sleutel. Als u de persona van uw ideale klant kent, kunt u die klant niet alleen gerichter benaderen via verkoop en add-ons, maar begrijpt u ook wat ze u vertellen en waarom ze iets vragen.

Denk na over wie uw klanten zijn. Gebruik een aantal van de onderstaande ideeën om u te helpen uw ideale klant te profileren.

• In welke business zitten ze, sector of industrie
• Wat is hun typische functie binnen dat bedrijf
• Wat zijn hun doelstellingen
• Met welke typische problemen worden ze geconfronteerd
• Binnen welke budgettaire parameters werken ze
• Tegen welke concurrentie moeten zij opboksen?

En er zijn nog veel meer indicatoren. Deze lijst is voor zakelijke klanten, maar u kunt ook een soortgelijke lijst maken voor consumenten. Met geslacht, leeftijdsgroep en demografie, besteedbaar inkomen, enz.

Maak een volledig klantprofiel. Op basis van dit klantprofiel kunt u beter begrijpen wat hun behoeften zijn … en hoe uw organisatie in die behoeften kan voorzien.

Personaliseer de service
We stappen af van een tijdperk waarin alles in één keer past, mensen keren terug naar het idee van persoonlijke service. U moet er dus naar streven uw klanten dat niveau van één-op-één service te bieden. Klanten willen graag het gevoel hebben dat ze door een organisatie worden gekend en gewaardeerd.

Met de systemen die we vandaag de dag hebben, is het een verwachting dat we in staat zijn om met één druk op de knop toegang te krijgen tot de klanthistorie, eerdere problemen, voorkeuren en orderspecificaties. Een klant laten wachten terwijl u zijn gegevens oproept, is niet zo persoonlijk.

Iemand van uw klantendienst aan de andere kant van het gesprek hebben die de klant bij naam kent en onmiddellijk begrijpt, is een enorm pluspunt voor uw bedrijf. Net als ieder van ons, houden klanten van vertrouwdheid en mensen die hen kennen, het bevordert het vertrouwen … en bevordert de voortzetting van de zaken.

Breng uw database op orde zodat u dit niveau van detail kunt bieden. De uitdaging die u dan heeft is om ervoor te zorgen dat uw personeel bekend is met uw klanten. We hebben daar binnenkort een paar eenvoudige oplossingen voor.

Een aantal klantendiensten die u als voorbeeld kunt bekijken zijn:

• Belgacom klantendienst
• Proximus klantendienst
• Telenet klantendienst
• Base klantendienst